超亿条税费服务诉求背后的“税务温度”

　过去3年，有超亿条税费服务诉求数据通过不同渠道传导至税务部门：境外旅客抱怨离境退税流程烦琐，希望能简化相应手续；企业家批评部分涉税业务在不同地方执行口径不一，希望能有统一的清单；一些缴费人反映办理业务时被“踢皮球”，希望能“最多跑一趟”……

　　为处理这些具体而微的事，2023年5月，国家税务总局建立税费服务诉求与舆情分析办理工作机制（以下简称“诉求解决机制”）。从那一刻起，这些诉求开始被汇聚、重视、拆解分析，然后着手解决。

　　3年来，总局省局两级税务机关推动解决3512项热点难点诉求，总局层面近四成诉求转化为惠及全体纳税人缴费人的制度性成果或相关政策口径。诉求解决机制推动3项法律法规有关内容明确，形成税收规范性文件和综合治理方案32项，统一各类政策业务口径63项，完成各类涉税系统升级71次……一项项制度成果，正在从源头减少同类问题的重复发生。

　　在北京，离境退税“即买即退”政策的升级，正是诉求解决机制驱动的产物。政策试点初期，境外旅客、退税商店对扩大“即买即退”服务范围呼声强烈。北京市税务局积极响应，2025年5月在全国首创“全城退税、一点通办”服务新模式——在王府井、金融街、国贸三大商圈设立集中退付点，境外旅客在全市任意一家退税商店购物后，不需要等到离境在机场排队，购物途中即可就近办理退税。

　　这并非简单的流程优化，而是制度设计的系统升级。北京同步将“即买即退”限额从5万元提至22万元，惠及95%以上退税旅客；承诺离境期限从17天延至28天；率先推动京津异地互认，打破只能在开单地离境的限制。

　　新政落地首月，北京离境退税申请单开具数量同比增长225%。截至2026年4月，北京已累计为来自184个国家和地区的10万余名境外旅客办理离境退税，退税商品中国货品牌占比达46%，老字号与国潮商品成为境外旅客的重要选择。

　　北京的实践体现了本地问题统筹处置，跨区域协作实现同类事项统一处置。在统一大市场建设中，部分纳税人反映各地政策执行口径不一、执法标准各异。诉求解决机制主动对接区域协同发展布局，推动京津冀出台轻微违法不予处罚事项清单、长三角签署医税一体化合作框架、粤港澳大湾区实现跨域通办等7项机制，让经营者不再困惑于“同一把尺子，量出不同长短”。

　　诉求解决机制的价值，不仅在于解决眼前的具体问题，更在于从个例中查找短板弱项，把“堵点”打通，为税费征管强基固本注入持久动力。在甘肃，一个困扰司法拍卖领域的“死结”被解开。此前，多名纳税人反映，通过司法拍卖取得不动产后，因原产权人资金链断裂无法开具发票，买受人难以办理契税申报和产权过户。这一问题横跨税务、法院两套系统，牵涉税款征收与民事执行的多个环节。

　　甘肃省税务局没有止步于个案协调，而是从机制层面寻求突破。他们与法院建立司法拍卖不动产沟通协作机制——法院在拍卖前先向税务机关传递信息，税务机关及时查询欠税情况并依法行使税收优先权；对确无法取得发票的买受人，凭法院执行裁定书即可办理契税申报。2023年以来，仅通过“不动产登记办税系统”就累计受理司法拍卖不动产契税申报数百户次，既化解了过户难题，又加强了欠税管理。

　　诉求解决机制的另一重价值，在于让经营主体的“急难愁盼”被精准捕捉、分类施策，让服务跑在需求前面。在深圳宝安，专精特新企业众多，普遍具有研发投入大、发展增速快的特点，对政策适用、融资上市等涉税事项的指导需求非常迫切。对此，宝安区税务局推出分层分类分级服务——配备首席联络员，前端直接对接、后端由多部门业务骨干支撑；提供热线咨询、线上预约、现场办税等绿色通道服务；建立企业服务群，线上实时收集诉求，累计解决问题超1240件。

　　尤其值得关注的是研发费用加计扣除政策的落地。2023年问卷调查显示，80.65%的专精特新企业关注该政策的适用问题，不同程度存在“不敢享、不会享、享不全”的担忧。3年来，宝安区税务局通过事前培训辅导、事中答疑解惑、事后提醒纠偏，帮助企业打消顾虑，辖区专精特新企业累计享受研发费用加计扣除政策减税10.9亿元。

　　3年来，依托诉求解决机制，税务部门对归集的每条诉求统筹研判，以“一件事”的解决带动“一类事”的破题。纳税人缴费人诉求不再是孤立的工单，而是政策优化的信号，是制度完善的线索，更是连接政府与民众的桥梁。（记者 张均斌）