沟通难 举证难 追责难 赔付难——部分新型消费领域维权痛点追踪

       中国消费者协会发布的数据显示，2025年全国消协组织共受理消费者投诉超201.64万件，同比增长14.45%。其中，新型消费投诉成为消费维权的重点和难点。新华每日电讯记者调查发现，当前，在直播电商、私域营销、预付式消费等新型消费领域，一些侵权手段花样繁多。与传统消费领域相比，新型消费领域的侵权更隐蔽、维权壁垒更高，不少消费者陷入“花钱买糟心、维权步步难”的窘境。

  痛点一：沟通难 AI客服“门难进”

  【维权案例】

  “平台客服AI当道，很难找到真人解决问题。”谈及维权经历，福建消费者何俊培无奈摇头。今年1月，他分别在电商平台上的两家店铺下单购买了运动鞋，却迟迟未收到货。一家平台商家的一笔订单发货后，被商家私自退回并拒绝退款，另一家平台商家以商品“有瑕疵”为由拒不发货，他反复尝试联系平台，全程只能和AI客服沟通，接入人工客服难响应。耗时近两月，两笔订单寻求退款依旧悬而未决。

  何俊培的经历，是不少消费者都遭遇过的烦恼。据中国消费者协会发布的2025年受理投诉情况分析，“远程购物”投诉量位居前五位。截至2026年3月初，新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”累计收到“AI客服”“机器人客服”“智能客服”等相关投诉数万条。

  近年来，互联网平台、电商企业大规模普及AI客服，记者调查发现，有的企业在开展智能客服服务的同时，未设置人工客服直连通道，刻意设置多层跳转流程，人为抬高消费者沟通门槛。本该便民利民的技术革新，却成为部分商家规避售后责任的“挡箭牌”。

  【专家意见】

  华东政法大学教授、中国法学会经济法学研究会常务理事任超表示，一些平台过度依赖AI客服、刻意设置沟通壁垒，本质是利用技术优势规避法定售后义务，属于新型“程序性侵权”。这种行为通过算法设计阻断消费者救济通道，耗尽消费者维权耐心，虽不直接侵害财产权，却从根源上阻断了消费者知情权、求偿权等核心权益。

  任超建议，从三方面协同发力，破解平台AI客服沟通难问题。立法层面可考虑将刻意屏蔽人工客服的行为界定为“程序性侵权”，纳入法律规制范畴；监管层面探索建立常态化监测机制，对恶意阻断售后服务渠道的企业予以高额处罚并记入信用档案；电商平台企业层面，监管部门应强制要求其设置清晰的人工服务入口，并对转接次数、响应时限等作出刚性规定。

  【记者述评】

  别让技术壁垒挡住维权入口。技术的核心价值是服务于人，消费者期待的是AI客服能够处理基础咨询，人工客服专注解决复杂纠纷，让技术赋能维权而非阻碍维权。唯有引导平台更好履行法定义务，畅通人工维权通道，让技术回归服务本质，消费者的诉求才能被听见、权益才能被保障。

  痛点二：举证难 私域直播“证难寻”

  【维权案例】

  “爷爷奶奶因‘免费领鸡蛋’‘健康讲座送大米’等诱惑被拉进微信群，在私域直播消费中被骗‘养老钱’。”山西晋中的宋女士说，直播间里主播打着“健康养生”的旗号虚假宣传，诱导老人高价购买各种保健产品，家中老人花费6万余元购买发热床垫、羊奶粉等，还欠下8000元货款。可因无直播回放、无书面协议等原因导致关键证据灭失，至今无法举证。

  记者了解到，这类专属直播间会通过技术手段设置“白名单”，用老人的手机号能进去，用自己的手机号进去，系统则提示“您不在观看名单内”，并且直播链接通过微信群传播，逾期即失效，直播工具支持“一键删除直播记录”功能……

  传统消费遵循“谁主张、谁举证”的规则，但在新型消费场景中，直播回放、消费记录、监控录像等关键证据，由经营者单方面掌控。不良商家刻意销毁证据、隐匿交易信息，让消费者难以获得证据，更无从追究商家责任。这种“技术性证据灭失”，成了不良商家避责的伎俩。

  【专家意见】

  北京市易和律师事务所律师、合伙人贾敬伟建议，从举证、平台与监管三方面协同治理私域消费维权难。首先，优化举证规则，当消费者初步证明交易存在欺诈事实后，建议由经营者提供完整记录以自证合规，缓解消费者举证难。其次，压实平台责任，平台应利用技术手段监测异常群聊；对于作为营销组织者、受益者的群主，以及明知欺诈而未采取必要措施的群管理者，应依法追究其法律责任。再次，强化协同监管，建立市场监管、卫生健康、公安等部门联动机制，坚决查处违法行为。同时，通过公益诉讼支持集体维权，并加强针对私域消费的精准普法，提升公众防范意识。

  全国人大代表、中华全国律师协会副会长万立在接受媒体采访时建议，要进一步严格落实《直播电商监督管理办法》，将平台内嵌、链接跳转等私域直播工具全面纳入监管，把私域直播提供者视同平台内经营者，从严审核资质、强化日常监管，从源头规范私域直播经营行为。

  【记者述评】

  当“谁主张、谁举证”遇到“技术性证据灭失”，维权往往成为空中楼阁。破解困局，必须打破这种不对等，不能让“私域”成为监管盲区。只有把举证的杠杆调平、把平台的监管压实，消费者的权益才能得到有力守护。

  痛点三：追责难 异地维权“路难行”

  【维权案例】

  “说好的免费领养宠物，却成了精心设计的消费陷阱。”2023年，深圳消费者董先生根据小红书上看到的“免费领养小猫”帖文，联系到店后，与商家签订领养合同。根据合同，董先生通过指定小程序每月消费不低于268元。他履约8个月并消费约3000元后，因猫咪健康问题停止续费，却被商家以未达到合同约定时间为由诉至西南地区一城市法院。直至收到传票，才发现合同暗藏异地管辖条款。

  记者调查发现，在一些新型消费领域，部分商家在用户协议中暗藏异地管辖条款，抬高消费者维权成本。2024年，安徽省消保委针对某宠物服务店的类似违法行为提起民事公益诉讼，2025年法院审理判决，确认合同中七个条款无效，责令商家停止虚假宣传并公开赔礼道歉。

  【专家意见】

  清华大学法学院副教授汪洋指出，异地维权追责难，根源在于传统“原告就被告”的管辖规则与互联网消费模式存在一定程度的脱节，在跨地域消费场景中，消费者分散而经营者集中，双方诉讼地位失衡。部分商家利用这一漏洞，通过批量制造异地诉讼抬高消费者维权成本。

  【记者述评】

  消费已无地域壁垒，维权管辖也应与时俱进。异地追责难的背后，是商家利用地域差异逃避责任，让消费者在奔波中无奈妥协。这既暴露了经营主体契约精神的缺失，也凸显规则完善的紧迫性。值得点赞的是，对于上述问题，目前司法与监管层面正在行动。最高法明确协议管辖须“与争议有实际联系”，禁止平台滥用格式条款锁定异地法院；国家市场监督管理总局出台的《市场监督管理投诉举报处理办法》也明确，投诉由经营者地址或平台所在地处理，降低查找成本。期待未来，能有更多举措让维权更省心、失信成本更高，真正让群众敢消费、愿消费。

  痛点四：赔付难 预付式消费“钱难追”

  【维权案例】

  北京市民艾女士花费3万元在本地一家普拉提健身馆购买80节课程，今年春节后准备约课，却发现店铺已关门停业。更让她气愤的是，该店铺的原法定代表人在附近重新开店，却声称新店与原店主体无关，拒不承认原有课程有效、拒绝办理退款。

  预付式消费跑路频发，还衍生出“职业闭店人”灰色产业链。不良商家通过专业团队频繁变更法人，将法定代表人置换为无偿还能力的“职业背债人”，实际控制人则金蝉脱壳。消费者即便胜诉，也因被执行人无财产可供执行，最终“赢了官司拿不回钱”，赔偿难题愈发棘手。

  【专家意见】

  任超表示，预付式消费赔付难的核心症结，是执行落空与责任主体虚化，商家闭店导致执行无门，预付资金因缺乏全程监管被随意转移，消费者难以刺破公司面纱追责实控人。司法解释解决了“能不能胜诉”的法律适用难题，但胜诉后的“执行难”依然是困扰群众的痛点。

  对此，安徽大学法学院副教授张新建议，对恶意串通、虚假清算或以零对价转让股权逃债等行为，追加原实际控制人、股东及“职业闭店人”为被执行人，承担连带清偿责任。监管层面可进一步将关口前移，从“事后追责”转向“事前防范”，构建“资金存管+信用约束+技术赋能”的制度组合拳，从源头降低消费者损失风险。

  【记者述评】

  预付式消费的“赔付难”，本质上是一些不良商家利用制度漏洞实施对消费者权益的侵害，唯有强化预付资金监管、压实经营者主体责任、严惩恶意逃债行为，让失信者无利可图、无处遁形，才能守护好消费者的“钱袋子”，助力消费市场健康有序发展。（记者 吴慧珺）