纠纷处理推诿扯皮 “霸王条款”规避责任——代驾服务行业一些乱象追踪

随着“喝酒不开车，开车不喝酒”的理念深入人心，代驾服务日趋火热。记者调查发现，在不断扩大的市场规模背后，收费不透明、纠纷处理扯皮、“霸王条款”频发等行业乱象较为突出。这不仅严重影响了消费者体验，也给行业长远发展蒙上了阴影。　　

司机骤然“失联” 事故赔付遇阻

　　作为一项便民服务，代驾行业近年来在国内迅速扩张。消费者只需轻点手机，便可通过各类软件、平台轻松下单。但不少消费者反映，代驾服务存在收费不透明、代驾平台售后服务“形同虚设”、纠纷处理推诿扯皮等问题。

　　广西南宁一名消费者向12315热线反映，今年1月他在使用代驾服务过程中，代驾司机驾驶车辆发生剐蹭。交警部门处理后判定代驾师傅负全责，并出具了事故认定书。但事发后，他再也无法联系上司机，平台客服也未能协助解决，导致车辆迟迟无法进行维修和理赔。

　　代驾期间发生违章事故的纠纷并不鲜见。江苏苏州一名消费者反映，今年2月自己通过代驾平台呼叫的代驾司机在驾驶过程中超速行驶，产生了“罚款50元，记6分”的交通违法记录。事后他多次通过平台客服反馈，但平台以“需司机自行处理”或“无法联系司机”等理由推诿，拒绝承担相应责任，导致违章记录迟迟未能处理。

　　各大社交平台上，用户对代驾服务的吐槽也屡见不鲜。在小红书平台，一名用户无奈地表示：“代驾导致扣了6分、罚款200元，打电话联系客服承诺36小时内处理，但根本没结果，司机也彻底失联。”还有用户反映，“有的代驾师傅来了才说不会开手动挡”“代驾师傅技术太差，油门没有轻重，喜欢急刹”。

　　在网络消费服务平台“黑猫投诉”上，以“代驾”为关键词进行检索，可查询到超7000条投诉，其中收费问题是投诉较为集中的领域。广西12315投诉举报中心工作人员苏倩告诉记者，收费不合理、代驾服务售后质量差等问题较为常见，违章处理纠纷、事故赔付遭拒也是消费者面临的痛点。

　　近年来，各类代驾平台及企业如雨后春笋般涌现。在广西南宁从事代驾工作的姜师傅告诉记者，目前从事代驾服务的公司平台五花八门，服务质量参差不齐，有的公司未能对司机的资质和接单过程进行有效管理，存在安全隐患。有的司机在遇到赔偿处理等问题后“跑路”，平台和公司也没有过强的约束力，无计可施。　　

平台变相“甩锅” 转嫁运营风险

　　代驾行业快速扩张和相关问题的集中显现，一方面反映了市场需求的旺盛，另一方面也暴露出行业监管的痛点。

　　一方面，行业准入门槛低，监管缺失问题仍未破解。多位受访人士向记者表示，代驾出行是一种新兴业态。我国目前尚无专门的法律法规对其进行规范和约束，也尚未明确由哪个具体部门负责主导监管。

　　另一方面，行业内普遍存在利用“霸王条款”转嫁风险的现象。广西消费者权益保护委员会2025年5月发布的一份代驾行业消费调查报告显示，滴滴代驾、e代驾、洪师傅代驾、高德地图、哈啰出行等代驾平台中，代驾服务协议内存在诸多“霸王条款”，涉及企业免除自身责任、加重消费者的责任和负担、企业排除或限制消费者权利等方面。

　　广西云言律师事务所律师潘丽云认为，有些平台协议规定“因代驾司机的代驾行为产生的所有责任，均由代驾司机向用户承担”“消费者不得授权保险公司向平台追偿，且平台不赔偿车辆贬值等间接损失”，涉嫌过度免除平台自身责任。有的平台协议规定协议变更后继续使用服务即视为同意，未设置明示同意机制，侵害了消费者的知情权和选择权。还有的平台协议标明“争议仅能向平台所在地法院诉讼”，大幅增加消费者异地维权成本。

　　此外，消费者取证维权仍易遇难题。广西消费者权益保护委员会消费指导与质量监督部主任李竞莹、广西壮族自治区市场监管局价格监督检查处副处长黄颂等受访人士介绍，由于代驾服务是“线上交易+线下具体服务”的模式，多数平台未强制要求司机在服务过程中进行录音录像，证据难以留存。此外，部分消费者因未留存订单、支付凭证等有效证据，或无法取得联系、无法提供涉事主体准确信息，也易导致市场监管部门难以开展核查调解。一旦发生服务质量差、乱收费或交通事故，由于平台、服务公司、司机三方责任界定模糊，加之缺乏关键证据，消费者往往陷入“维权售后难”的境地。　　

厘清职责边界 规范行业发展

　　面对乱象及监管难点，受访人士呼吁应尽快补齐制度短板，推动代驾行业不断走向规范和完善。

　　首先是明确主管部门，厘清监管职责边界。多位受访业内人士建议，对代驾行业的主管部门进行明确，并明确代驾平台属于“交通运输服务提供者”而非单纯的“信息中介”，建立跨区域、跨部门协同监管机制，杜绝部门间推诿扯皮。强化信用联合惩戒，对查实的未明码标价、价格欺诈等违法行为依法从严处罚。同时，需加快完善平台管理机制，压实平台对司机的审核与管理责任，平台和代驾服务公司必须建立透明的收费标准和理赔机制，保障消费者知情权。

　　其次，加快推动相关合同示范文本制订。广西壮族自治区市场监管局信用监管处四级调研员谭云天、潘丽云等受访人士建议，聚焦代驾行业三方权责义务划分、服务标准和安全保障明晰、理赔机制合理合规等核心问题，由有关部门共同研究制定规范统一的《代驾行业服务合同示范文本》，进一步厘清消费者、司机、平台的权利义务边界，对不合理的兜底式免责、责任推诿等条款依法依规作出约束性、限制性及禁止性规范，从源头遏制“霸王条款”。

　　李竞莹建议，相关平台企业从源头加强对代驾司机的资质审核，建立健全考核与培训体系，设立严格的服务评价与淘汰机制，对违规频发、评分低下的司机实施限流或清退，推动代驾行业向安全、规范、健康的方向发展。（记者 雷嘉兴）