山东将对旅游服务质量实施“体检式”暗访检查

  日前，《山东省旅游服务质量提升行动实施方案(2024—2026年)》正式印发实施，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌。

  构建“快进慢游”旅游交通体系

  根据实施方案，此次行动主题为“好客服务 乐享山东”。山东将坚持质量第一、问题导向、改革创新、系统发展的原则，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，用“好客服务”诠释“好客山东、礼仪之邦”的文化魅力，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

  其中，在旅游服务基础提升行动中，山东将提升服务设施配套水平。打造一批省级旅游风景道，完善旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场、旅游标识标牌、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量。

  提升旅游便捷服务水平。优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业、夜间文化和旅游消费集聚区、特色商业街区、文娱场所、公共文化场馆等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通过官方网站、公众号等平台及时发布天气、客流量等信息，保障游客合理科学规划行程。

  提升旅游智慧服务水平。推动旅游景区、星级饭店、公共文化场馆等智慧化建设，完善“好客山东 云游齐鲁”智慧文旅平台服务功能，增加旅游景区、休闲街区等旅游空间数字化管理服务设备，开发自助登记、点餐、设备控制及无钥匙入住等旅游住宿无接触服务产品，打造“互联网+旅游”预定、导览、支付等消费服务新场景。

  提升旅游交通通达水平。构建“外部交通快捷，内部交通顺畅，慢行交通丰富”的“快进慢游”旅游交通体系，打通干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能。加强旅游景区、博物馆等热门旅游活动区域周边道路交通管理，做好周边道路交通疏导，机动调整停车路段，为游客提供安全、畅通、有序的交通保障。

  提升旅游环境卫生水平。加强各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，确保公共区域设施完好，环境卫生整洁美观;旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，客用品做到一客一换;餐饮卫生符合食品安全相关规定;旅游厕所干净无异味、安全方便，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。

  明年年底前星级饭店总量达600家以上

  在旅游服务产品打造行动中，山东将深化开展“乐宿山东”行动。推动旅游住宿业提质扩容，积极壮大星级饭店、等级旅游民宿规模，创新开展“好客山东”精品酒店、乡村酒店评定，打造休闲度假酒店集群，发展特色主题酒店。引进国际知名品牌酒店，支持旅游住宿业集团化、品牌化、连锁化发展，带动行业硬件升级、环境优化、服务提升。2025年年底前，全省星级饭店总量达600家以上，五星级饭店达50家以上。

  着力打造“美食山东”品牌。举办“齐鲁美食节”“齐鲁厨师艺术节”活动，推出百道经典鲁菜、百条美食街、百道网红小吃、百位鲁菜名厨，大力推进“食安山东”建设，让游客吃得舒心、吃得安心。

  大力实施“景区焕新”工程。推进世界级旅游景区、世界级旅游度假区培育，争创国家5A级旅游景区、国家级旅游度假区，新评定一批国家4A级旅游景区、省级旅游休闲街区。推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造，推动房车、游轮、游艇、旅游车辆等旅游装备更新购置，不断推进景区产品升级迭代，为游客提供更高品质的旅游体验。

  创新开发“畅游齐鲁”产品。支持旅游企业深耕细分市场、开发定制化产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批自驾旅游、康养旅游、邮轮旅游、体育旅游及旅游演艺等优质产品、线路。

  构建“山东有礼”旅游商品体系。支持鼓励文创产品开发，举办“好客山东·山东有礼”旅游商品大赛，培育一批品质过硬、设计精良、特色鲜明、市场认可的旅游商品精品品牌，发布“山东旅游必购品名单”，鼓励参与“好品山东”遴选。

  山东还将强化标准规范引领，修订完善《好客山东旅游服务标准》，突出旅游服务质量要求。

  严禁价格欺诈、不合理低价游等行为

  实施旅游从业素质提升行动，山东将强化旅游服务意识，抓实人才培养项目，举办服务技能竞赛，完善教育培训体系。其中，将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。鼓励从业人员参加职业技能等级认定。

  在旅游服务秩序规范行动中，山东将创新监管方式。实施旅游服务质量“体检式”暗访检查，建立旅游服务质量监督志愿者工作制度，开展服务质量社会化监督。各级文化和旅游部门主要负责同志定期参加暗查暗访。完善旅游市场信用监管制度，实施旅游企业、从业人员信用分级分类管理，规范失信主体认定、修复。推行旅游先行赔付制度，构建维权快速处置工作机制。

  山东将在公共文化场馆、旅游景区、特色商业街步行街推行门票及商品明码标价和诚信购物，严禁价外加价、价格欺诈、不执行政府指导价、不合理低价游等违法违规行为。建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，引导旅游企业发布旅游服务质量承诺。依托“12345”热线等平台，畅通游客咨询、投诉渠道，及时处理各类涉旅纠纷。

  同时，开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为，加强数据信息共享和线索移交。

  山东省旅游服务质量提升行动主要分为筹备发动阶段(2024年5月底前)、全面推进阶段(2024年6月-2026年10月)、总结提升阶段(2026年11月-12月)三个阶段。

  按照要求，各地要将旅游服务质量提升行动作为重点，将旅游服务质量评价纳入政府质量工作评议，引入第三方社会评估机制，组织现场问卷、线上评价等游客满意度调查，构建以游客满意为导向的旅游服务质量认证评价体系。建立旅游市场服务质量监测点，推动监测结果应用。定期通报各地涉旅舆情、旅游投诉、执法处罚等情况。

  各市要于2024年5月底前上报落实方案和推进计划，每半年报送一次本市旅游服务质量提升行动进展情况。（完）